피해를 입지 않는 쇼핑 기술을 한구절로 요약하긴 매우 어렵다. 그나마 짧게 설명한다면 매너(manner) 있는 사업자가 판매하는 품질 좋은 상품을 싸게 사는 것이라 풀이할 수도 있다.
그러나 짧은 쇼핑 순간에 매너, 품질, 가격을 모두 점검하고 구입의사를 결정하는 것은 결코 쉽지 않다. 소비자 입장에서 최선을 다해 보지만 결과적으로 낭패를 경험한 사례를 우리는 자주 접한다.
그러나 낭패를 보았다고 쇼핑을 멈출 수는 없다. 그래서 낭패를 줄일 수 있는 요령과 기술에 관심을 갖게 되는 것이다. 쇼핑에서 유의할 사항은 헤아릴 수 없이 많다. 우선 소비자가 반드시 피해야할 사업자부터 살펴본다.
첫째, 소비자사기를 고의로 기획 시행하는 악덕업체의 접근을 피한다.
대부분의 건전한 대기업과 중소기업은 의도적으로 불량품을 팔거나 부당행위를 하려고 하지 않는다. 그러나 시장에는 소비자에게 사기와 협박을 통해서라도 금전적 이익을 도모하는 악덕업체가 수없이 많다.
이들은 소비자를 유인할 때부터 소비자에게 피해를 입히는 시나리오를 기획하고 이를 각종 상술로 포장한다. 이들은 민생사범으로 상습적 범죄 집단으로 수사 대상이 되기도 한다. 악덕상술은 불황일 때 그 수단이 더욱 악랄해 진다. 초면거래나 비대면 거래에서 특히 많다. 매너가 확인되지 않은 사업자는 처음부터 접근을 차단해야 된다.
둘째, 소비자피해를 보고 모른 척하는‘배 째라’식 사업자를 피한다.
처음부터 소비자피해를 야기하는 악덕 사기업체는 피해보상도 기대할 여지가 없다. 그러나 악덕업체가 아님에도 불구하고 피해를 모른 척하는 사업자가 적지 않은 것 또한 현실이다. 즉, 불량상품이나 불량서비스로 소비자피해를 입히고도 보상처리를 나 몰라라 하는 어처구니없는 사례가 많다.
소비자가 상품 구입 시 사업자에게 건네는 화폐에는 불량품이 없다. 그러나 소비자가 건네받는 물건이나 서비스상품은 항상 불량률이 존재한다. 그래서 화폐를 받은 사업자는 불량품으로 인한 피해가 없지만 소비자는 불량품으로 인한 피해가 존재하게 되는 것이다.
피해를 입은 소비자는 남들이 입지 않은 피해를 입은 것만으로도 무척 속이 상해 있다. 여기에 보상의무마저 배 째라 식으로 회피하는 업체를 만나면 분통이 터지는 것은 당연하다. 소비자의 이러한 아픔을 알면서도 모른 척하는 업체라면 처음부터 거래대상에서 제외해야 된다.
셋째, 소비자분쟁을 야기하는 파렴치하고 비신사적인 업체를 피한다.
통상적으로 피해보상과 관련하여 발생되는 분쟁은 가해자가 피해자를 얕볼 때 주로 발생한다. 피해자가 무서운 상대라면 가해자는 충분한 보상을 통해 사건의 신속한 해결에 매진하기 때문이다. 소비자분쟁이 다발하는 이유는 피해를 입었음에도 소비자가 사업자에게 조속히 해결시킬 수 있는 힘이 부족하기 때문이다.
즉, B to C 거래에서 소비자가 사업자보다 힘이 센 경우는 드물다. 가해자인 사업자가 자신에게 유리한 방안으로 해결하기 위해 시간을 끌어도 될 만큼 소비자는 편안(?)한 존재이기 때문이다. B to B 분쟁의 경우에도 Big B와 Small B간의 분쟁은 대체로 강자가 원인을 제공하곤 한다.
물론 약자인 소비자가 과대보상을 요구하는 경우도 없지 않다. 그러나 이 경우에 사업자는 수용하지 않으면 악성 소비자라도 별 뾰족한 재주가 없다. 하지만 상품으로 인해 재산·생명·신체상 피해를 입고 있는 소비자 입장은 다르다.
정당한 보상요구임에도 불구하고 사업자가 분쟁으로 끌고 갈 경우 시간이 흐를수록 확대손해로 발전하여 불안하고 초조해 질 수밖에 없다. 심지어는 이를 악용하여 불공정하게 보상을 끝내려는 사업자도 있다. 유리한 보상결과를 도모하기 위해 분쟁을 야기하는 파렴치하고 비신사적인 사업자와는 절대 거래하지 말아야 한다.
이은희 <소비자정책교육학회회장, 인하대 소비자아동학과 교수>
