천안시가 개방, 공유, 소통, 협력의 정부 3.0정책에 따라 시민 만족을 위한 민원행정서비스 제공을 위해 ‘고객중심, 시민제일주의! 민원행정 고객만족 가치실현’이라는 목표아래 3대 추진방향을 설정하고 내실있게 추진하기로 했다.
 
시가 고객만족을 위해 수립한 민원행정 추진계획은 △인터넷이용 민원 적극 추진△수요자 중심 민원행정서비스 제공△민원처리 관련 법령·제도운영 활성화 등이다.
 
시는 전자민원 이용률을 높이기 위해 인터넷 민원발급서비스인 ‘민원24’ 및 무인민원발급기 이용을 활성화하는 한편, 행정정보 공동이용 강화로 방문민원을 줄이고 시민편의 증진 및 행정의 내부 생산성을 높이기로 했다.
 
이를 위해 ‘민원24’ 이용안내 전용 창구를 운영하고 각종 주민정보화 교육과 연계해 교육 및 홍보 활동을 펼치는 한편 여름방학기간 대학생 아르바이트생으로 구성된 ‘찾아가는 민원24 홍보단’을 운영해 구청 및 동지역을 순회하며 이용 방법 등을 홍보할 계획이다.
 
공무원의 행정정보공동이용도 더욱 확대해 행정내부에서 전자화된 행정정보 확인으로 대신할 수 있는 120종에 대해서 별도의 구비서류를 제출받지 않도록 해 민원인의 시간 및 비용적인 편의를 도모한다.
 
특히, 2009년 개소한 이후, 2011년 34만5404건, 2012년 35만7853건, 2013년 39만 8728건으로 해마다 이용이 증가하고 있는 콜센터의 서비스 품질 향상을 위해 전화민원이 많지만 콜센터 자체에서 상담을 완료하지 못해 해당부서로 연결하는 사례를 줄이는 ‘상담프로그램 시스템 고도화’사업으로 상하수도, 지방세, 환경개선부담금 조회 등의 시스템을 구축한다.
 
또한, 외국인의 상담이 증가함에 따라, 관내 다문화가정주부 중 한국어 및 영어 능통자를 채용하여 시민으로서의 자긍심을 높이고, 새내기 공무원 80여명을 대상으로 전화민원 응대 및 처리과정을 직접체험하여 민원처리 역량능력을 강화할 계획이다.
 
민원처리에 관한 법령에 규정된 제도운영 실효성을 거둘 수 있도록 민원처리 관련 법령·제도운영 활성화에 나서 민원조정위원회와 민원사전심사청구제의 운영 내실화를 꾀하고,
 
민원 1회 방문 상담창구의 담당공무원을 팀장급으로 지정하여 책임있는 운영체계를 구축하고, 민원사무의 처리상황을 수시 확인·점검하는 민원사무심사관제 운영도 현실화하는 등 민원인의 편의를 위한 시민중심의 행정을 펼쳐나가기로 했다.
 
아울러, 민원사무편람을 정비하고 홈페이지를 통해 게시하여 민원신청 및 처리과정에 어려움이 없게하고, 거부처분된 민원에 대한 이의신청 가능여부를 공문으로 안내하여, 시민들이 권리구제의 기회를 놓치지 않도록 할 계획이다.