행복한 변화, 새로운 충남		팀 장 : 행정5급 윤진섭 (☎ 3871) 담당자 : 행정6급 전선희((☎ 3882)
	[도정과제의「실무과제」중 “문화관광해설사 양성 및 활용”과 연계]

- 2017년 문화관광해설사 해설서비스 -

고객만족도 조사 결과보고

	문화체육관광국
	(관광마케팅과)

- 2017년 문화관광해설사 해설서비스 -

만족도 조사 결과보고

충남도내 관광지를 방문하여 문화관광해설사로부터 해설서비스를 받았던 관광객을 대상으로 문화관광해설사의 설명에 대한 만족도 조사 결과보고임

Ⅰ

조사 개요

❍ 조사기간 : 2017. 10.20 ~ 11. 20(30일간)

❍ 조사대상 : 충남관광지에서 문화관광해설을 받은 관광객

- 지역별「해설일지」에서 발췌한 무작위 관광객

❍ 조사인원 : 450명

❍ 조사방법 : 전문기관에 용역 위탁

- 조사업체 : 충남리서치

- 조사방법 : 만족도 조사양식에 의거 설문(문화관광해설사 운영지침)

❍ 조사내용 : 4개분야 31개항목

- 해설서비스 이용행태, 수준평가, 만족도, 개선사항 등

Ⅱ

조사 결과

□ 해설서비스 이용자 특성

❍ 해설서비스 이용자는 주로 남성이 많았으며, 40~50대에 편중되었으며, 남성의 경우 기념관이나 고택, 여성은 박물관이나 절 등으로 방문하는 것으로 조사되었음

구분	성별		연령별
	남성	여성	39세이하	40~49세이하	50~59세이하	60세이상
참여도	57.3%	42.7%	16.9%	35.1%	31.1%	16.9.1

❍ 주로 방문하는 관광지는 39세 이하 연령층은 “추사고택”과 “돈암서원”, 40대는 “국립박물관”, 50대는 “해미읍성”, 60세 이상은 “장곡사”, “괴목정”등을 주로 찾는 것으로 나타남

［표 1］ 해설서비스 이용자 방문 관광지(연령별)

❍ 1박이상 체류자는 42.0%(전년대비 +1.1%), 관광지 체류시간은 183분(전년대비 +5분)으로 2016년보다 증가

［그림 1］ 해설서비스 이용자 특성

❍ 과거해설서비스 이용경험자는 81.8%로 2016년 대비 2.5% 증가됨.

［그림 2］ 해설서비스 이용자 특성

□ 해설서비스 이용행태

❍ 해설서비스 이용자의 87.1%는 해설서비스를 사전에 인지하고 있었으며, 그중 98.5%는 사전예약을 한 것으로 조사됨.

❍ 해설서비스 인지의 주요 경로는 “시군 인터넷 홈페이지(91.1%)”를 통해 알게 되었으며, 2016년과 비교해 “주변사람”을 통한 인지도가 3.2% 증가해 입소문효과를 나타내고 있음.

［그림 3］ 해설서비스 인지경로 (중복응답, %)

❍ 해설서비스 예약은 “시군 관광과 전화예약(46.9%)”과 시군 인터넷 홈페이지(31.3%)“예약이 전체의 78.2%를 차지하였으며, 홈페이지 예약은 전년대비 1.5% 증가했으나, 시군 관광과 전화예약은 0.9% 감소한 걸로 조사됨.

［그림 4］ 해설서비스 예약경로(%)

□ 해설서비스 수준 평가

	< 평가항목(16가지) >
❶전문지식보유 ❷해설경험 풍부 ❸알기 쉬운 복장 ❹깔끔한 복장 ❺단정한 외모 ❻자연스러운 해설진행 ❼능숙한 해설분위기 조성 ❽이해 돕는 자료준비 ❾적정한 목소리 톤 자신감 있는해설 적절한 해설속도 즐거운 관람 배려 태도 친절한 서비스 태도 쉽고 재미있는 해설내용 도움되는 해설내용 주제를 잘 유지하는 해설내용

❍ 전체적으로 깔끔한 복장, 단정한 외모, 친절한 서비스 태도, 도움 되는 해설내용, 전문지식 보유, 해설경험 풍부 항목에서 높은 점수를 얻었으나,

❍ 이해를 돕는 자료준비, 해설내용 쉽고 재미, 적정한 목소리 톤, 알기 쉬운 복장, 자신감 있는 해설 항목은 상대적으로 낮았음.

❍ 전체항목 모두 전년대비 상승한 가운데 자연스런 해설진행(+0.3점), 자신감 있는 해설(+0.3점), 해설내용 쉽고 재미(+0.3점)등 2016년도와 비교해 가장 높은 증가율을 보였음

［그림 5］ 해설서비스 만족지수(CSI) 평가(세부항목별, n=450, 단위:점)

*CSI 지수 : 각 항목의 중요도와 평가척도의 비중을 감안하여 재산출한 평가점수임

□ 해설서비스 만족도

	< 조사항목(5항목) >
❶전반적 만족 ❷이용 용이성 만족도 ❸체감만족도 ❹타인추천 의향 ❺재이용의향

❍ 해설서비스 만족도는 매년 향상되고 있으며, 여전히 체감만족도와 재이용 의향 만족도가 지속적으로 높게 나타남.

［그림 6］ 「문화관광해설사」 해설서비스 만족결과(5점 척도 평균)

*척도: 1점  전혀 그렇지 않다, 2점 그렇지 않다, 3점 보통이다, 4점 그렇다, 5점 매우 그렇다

❍ 지역별로는 서산시(98.0점)가 3년연속 해설서비스 수준에 대한 만족도가 가장 높은 것으로 나타났으며, 예산군(96.9점), 부여군(96.5점) 태안군(96점), 논산시(95.9점), 홍성군(95.7점), 당진시(95.6점)등이며, 만족지수가 낮은 지역은 청양군(92.7점), 공주시(94.4점), 아산시(94.4점), 금산군(94.5점)등임.

❍ 2016년과 대비하여 전 시․군의 만족도가 상승한 것으로 조사됨.

［그림 7］ 해설서비스 만족지수(CSI) 평가(지역별, n=450, 단위 : 점)

□ 개선사항

❍ 해설서비스에서 향후 추가포함이 필요한 내용으로 2016년도에 이어 “방문지에 대한 다양한 정보제공”(28.2%)이 가장 많았고, 그 외 “방문지의 역사적 배경”(22.0%), “주변 관광지 소개”(18.9%) 순이나, 2016년과 비교해 “방문지의 역사적 배경”요구는 2.4% 감소한 반면, “지역특산물 소개(2.4%)” 및 “지역 축제 소개(2.2%)”등 지역관련 소개에 대한 욕구는 증가하였음.

❍ 해설서비스 제공시 개선될 점으로 “다양한 정보제공(주변관광지 및 맛집)등”(24.4%)이 2016년에 이어 가장 많았고, 그 다음으로는 “홍보물, 해설관련 자료 제공”(10.9%), “해설진행능력”(7.3%)순으로 전체적으로 다양한 정보제공과 더불어 관련 자료를 적절히 제공하려는 노력이 필요한 것으로 보임.

［그림 8］ 해설서비스 추가포함 필요내용(n=450,%)

［그림 9］ 해설서비스 개선사항(n=450,%)

*없음, 1%이하 기타는 분석에서 제외함

❍ 제도전반 기타 의견

- 지역설화나 역사적 배경을 영상이나 다양한 인쇄물을 활용한 해설내용의 다양하고 풍부한 해설 요구(33.2%)

- 유능하고 다양한 연령층의 해설사 인력양성 요구(28.7%)

- 방문객 눈높이에 맞는 해설 및 쉽고 재미있는 해설등 해설사 능력제고(10.3%)

［그림 10］ 문화관광해설사 제도 전반 의견(n=450,%)

□ 개선사항

❍ 해설서비스 이용자의 성별, 연령층에 따라 방문관광지 및 관심도가 조금씩 다른 것으로 조사되었으며, 조사자 과반수이상 해설서비스 이용 경험이 있고, 기대수준 또한 높게 판단됨

❍ 방문관광지 체류일수와 체류시간은 2013년 이후 해마다 지속적으로 증가하고 있어 해설서비스에서 이를 고려한 대응이 필요

해설사의 해설내용이 방문자 특성에 따라 구성․운영

- 어린이 및 노인, 대학생, 동호회, 모임등 사전에 대상자 특성별 해설서비스 매뉴얼 구성하는 해설방식 모색

체류자의 특성에 맞는 해설서비스 및 풍부한 내용 구성

- 체류일 및 체류시간 증가에 따른 연계관광지 안내 및 축제, 맛집, 볼거리 등 좀더 다양하고 풍부한 해설서비스 제공으로 수요자의 흥미와 욕구를 충족시킬 관광 가이드라인 개발 필요

❍ 해설서비스 만족지수는 2014년 91.8점, 2015년 94.5점, 2016년에는 95.3점, 2017년에는 95.4점이며, 해설서비스 재이용의향도 99.8%로 매우 높은 수준으로 향후 지속적인 유지관리 필요

❍ 해설서비스 중 “전문적인 지식보유”, “해설내용 쉽고 재미”와 “자연스런 해설진행”, “적절한 해설속도”, “깔끔한 복장” 등이 만족도 제고에 영향을 미치는 항목으로 조사됨.

해설서비스의 이용 증대를 위한 홍보 및 예약방법 확대검토

- 해설서비스 예약을 위한 인터넷 홈페이지 및 지역관광안내소, 전화예약 등 사전예약 절차를 점검하고 공식적인 채널을 통한 홍보 및 예약확대방안 모색

관광객의 특성 및 수요에 맞는 해설내용 구성 및 매뉴얼 작성

- 관광객 특성에 맞게 재미있는 해설 및 주제와 잘 어울리는 해설, 적절한 해설속도 등 해설서비스 기법 습득을 위한 교육과정 편성 및 관광객 특성별 해설 매뉴얼 필요

❍ 해설서비스의 인지도는 이용자의 87.1%가 사전에 해설서비스를 인지하고 있었으며, 인지자의 90%이상이 사전예약을 이용하고 있는 것으로 조사됨.

❍ 시군 인터넷 홈페이지를 통한 인지도가 91%로 높으나, 예약률은 약 30%수준이라 홈페이지를 활용한 예약수준이 낮은 것으로 조사됨.

인터넷홈페이지 예약시스템 개선 및 예약방법의 다양화

- 해설서비스의 다양한 시간대 신청가능, 시간예약의 용이성 제고를 위한 홈페이지 개편 필요하고 현장에서 해설서비스를 요구하는 방문객을 위한 지역관광 안내소를 이용한 해설서비스 예약 및 현장신청 방법 홍보 및 체제 개편을 통한 활성화 방안 모색

❍ 전체적으로 만족도 수준이 상당히 높아서 향후 측정조사표 수정 및 검토 필요

만족도 측정항목에 대한 변경 및 정성적인 측면 검토 필요

- 만족도조사가 5년째 이루어지고 있으나 해설현장에서의 변화에 대한 반영 및 현실성 검토 필요,

- 측정항목외의 다양한 요구들이 도출되고 있어 측정척도 변경요구 및 정성적인 조사방법 추가로 현재 측정항목에 대한 검토 및 개선 요구

□ 이전년도와 비교분석(2015~2017년)

❍ 문화관광해설사에 대한 경험 및 인지도 매년 상승

❍ 문화관광해설서비스 만족도 및 만족지수도 매년 향상되었음.

세부 항목	2015	2016	2017
이전 해설서비스 경험 여부(%)	78.7	79.3	81.8
문화관광해설사 인지도(%)	85.6	86.4	87.1
「문화관광해설사」해설서비스 만족도 (5점 만점)	4.79	4.82	4.83
「문화관광해설사」해설서비스 만족지수 (100점 만점)	94.5	95.3	95.7

Ⅲ

향후 계획

❍ 문화관광 해설서비스 만족도 조사 결과 통보

【충남도립대학교】

- 해설내용에 지역설화나 역사를 배경으로 한 재미있고 주제와 잘 어울리는 해설 및 적절한 해설속도 등 “방문자 특성에 맞는 해설시연” 과목 편성 – 해설사 전원의 시연테스트 요청

- 해설사의 해설내용 중 인권침해 및 성차별적 사항이 설명된 사례, 역사적 사실 오류 설명, 문화관광해설사의 인권보호구제방법등에 대한 인권강화 교육 편성 – 해설사 전원 교육참여(신규․보수교육)

【시 ․ 군】

- 해설서비스 이용을 시군 홈페이지를 이용한 인지도가 높은 반면 예약률은 낮은 상태로 예약시스템 개선 및 예약방법 다양화 모색

- 체류일 및 체류시간 증가에 따른 연계관광지 안내 및 축제, 맛집, 볼거리 등 다양한 홍보자료를 문화관광해설사에게 제공

- 지역관광안내소를 이용한 해설서비스 예약 등 홍보 및 체제 개편

붙임 : 해설서비스 만족도 조사 결과보고서 1부.