2015년 민원인 청렴만족도 조사계획

□ 기  간 : 2015.2월~12월

□ 대  상

- 공사․용역업무, 보조금 업무, 민원업무 분야등

□ 조사방법 : 道에서 민원을 접수하여 처리한 민원인을                대상으로 전화 만족도 조사

- 친절도, 만족도, 안내도, 팀․과장 관심도, 금품․향응 요구

□ 조사결과 : 매월 만족도 조사 후 결과 해당부서 통보

감사위원회

(감사과)

「2015년 민원인 청렴만족도」조사계획

공사, 인허가 등 민원인을 대상으로 민원처리 만족도를 조사 하여 민원인의 불편사항을 개선하고, 신뢰받는 고객만족 서비스 제공

Ⅰ. 추진 배경과 방향

1		추진배경

○  최근, 청렴도조사 결과 우리도의 공사 및 용역 관리감독 등

민원처리 분야에서 청렴도가 최하위로 평가

- 민원처리 공무원의 향응수수, 편의 제공 등으로 도정신뢰를 크게 저하

○ 민원인의 업무처리 만족도는 곧 도정신뢰 및 청렴도 크게 영향을 준다는 점 인식

- 민원인 대상 공무원 친절 등 만족도를 조사하여 불편사항

개선으로 도정 신뢰성 제고

2		추진방향

○  공사․용역, 보조금, 인허가 등 대상 만족도 조사 실시

- 민원업무 처리량을 고려하여 청렴도 평가 대상 민원 등에 한정하여 조사 실시

- 후속조치가 필요한 사항은 관계부서에 조치 요구(결과통보)

○  만족도 조사방법은 시급성 감안, 우선 자체 공무원 활용 조사※ 자체조사 후 장․단점 분석, 외부 전문기관 위탁여부 검토

Ⅱ. 세부 추진 계획

1		조사 기간

❍ 기     간 : 2015. 2월 ~ 12월

2		조사 대상 민원

❍ 조사 분야 : 공사․용역관리자, 보조단체 임직원, 민원인

- 국민권익위원회 청렴도 조사 대상 민원 대상자

❍ 조사 대상

①  5천만원 이상 공사, 1천만원 이상의 수의계약․용역의 기성검사, 설계변경, 준공검사 등에 직접 관련된 공사 관리자 : 해당 부서

② 년 1천만원 이상 민간경상, 민간위탁, 민간행사, 민간자본 등 보조금이 집행된 보조단체의 업무처리 직원 : 해당 부서

③ 공사․용역의 입찰 후 입찰자(낙찰자 및 입찰자 모두포함) : 세무회계과

④ 道에서 민원사무를 처리 받은 민원인(국민권익위 청렴도 평가대상 민원) : 해당 부서

3		조사 방법

❍ 해당 민원인에게 전화로 만족도 및 건의․불편사항 조사

- 감사위 전담직원 지정 우선 조사, 장․단점 분석 후 전문업체 검토

4		민원인 명단 통보

❍ 민원인 명단 통보 : 해당 부서에서 민원업무 처리 후 민원인 인적사항(성명 및 연락처)을 감사과에 즉시 통보(서식-붙임1)

5		설문 실시

❍ 감사과에서 시나리오에 의거 설문 실시

- 민원인을 대상으로 민원인 만족도 점검표(서식-붙임2)에 의한 조사

※ 민원처리 후 1주일 이내 조사하여 생생한 상황이 반영되도록 조치

6		조사 항목

❍ 친절성 여부

❍ 처리결과 만족 여부

❍ 안내의 적절 여부

❍ 팀장, 과장의 관심도

❍ 금품, 향응 제공 여부

※ 매우만족 100점, 만족 80점, 보통 60점, 불만족 40점, 매우불만족 20점으로 평가

7		결과통보

❍ 매월, 만족도 점검 결과 및 건의․불편 사항 해당부서에 통보

- 해당부서에서는 만족도 결과, 민원인 건의․불편사항에 대한 후속 조치 등 실시

❍ 만족도 실시 결과를 연말 종합분석하여 부서평가에 반영

8		행정사항

❍ 해당부서에서는 매주 목요일까지(2.26부터 시작) 청렴 만족도 조사대상 민원인의 연락처를 감사과로 통보(붙임1서식활용, 엑셀로 작성)

❍ 2014.7.1.~2015.2.28.기간 중 처리 한 청렴만족도 조사대상 민원인의 연락처를 2015.3.6.까지 감사과로 통보(붙임1서식활용, 엘셀 작성)

Ⅲ. 추진 일정

1		민원인 만족도 추진계획 수립(2월)

2		만족도 조사대상 업무 확정 및 DB구축(2월)

3		만족도 점검실시, 결과 및 불편사항 통보(2월 이후 매월)

4		민원인 만족도 종합 분석 평가(12월)

민원인 만족도조사 추진 절차

① 민원처리 (공사․용역․보조금․입찰․만족도 조사대상 민원처리)		￭ 해당부서 → 민원인
② 민원인 명단 통보(매주)		￭ 해당부서 → 감사과
③ 만족도 조사(매주)		￭ 감사과 → 민원인
④ 만족도 조사 결과 통보(매월)		￭ 감사과 → 해당부서
⑤ 조사결과, 건의․불편사항 처리		￭ 해당부서
⑥ 건의․불편사항 처리결과 통보		￭ 해당부서 → 감사과
⑦ 종합․분석결과 통보		￭ 감사과 → 해당부서

※ 해당부서 : 도 본청, 직속기관․사업소 모든 부서

민원인 만족도 조사 관련 업무

평가대상업무	민 원 인	비 고
공사	공사 5천만원 이상 관련자 - 1천만원 이상 수의계약 - 원․하도급 현장대리인, 공사팀장	실과 및 직속기관, 사업소
입찰참가	낙찰자 및 입찰자 - 입찰자 참가자 모두 포함	세무회계과
용역	1천만원 이상 관련자 - 용역관련 기관단체 임직원	실과 및 직속기관, 사업소
보조금	연 1천만원 이상 관련자 - 보조금관련 기관단체 임직원	〃
민원업무 ※ 청렴도 측정대상	비영리단체등록 및 관리	보건정책과, 환경정책과, 세무회계과 등 해당부서
	건설공사 품질시험	종합건설사업소
	배출시설허가	환경관리과
	공유재산 관리	세무회계과, 산림환경연구소
	여객자동차 운송사업인가	도로교통과
	소방특별조사	소방서
	농수축산물 가공·유통 등록 및 영업허가	축산과

붙임 1	민원인 명부

업무처리 부 서	업무명	업 무 처리일	금 액 (천원)	민원인(대행인, 현장소장, 입찰자)
				업체명	성 명	전화번호 (핸드폰)	이메일

※ 작성요령

- 업무처리부서 : 해당업무를 처리한 부서명

- 민원인 : 민원인과 대행인, 현장소장, 입찰자가 있는 경우 업체명, 성명, 전화번호도 함께 기재

민원업무 민원인은 실질적으로 우리 도에서 민원을 접수하고 처리한 자의 성명 및 연락처 기재

- 민원인 명부 제출시기(매주 목요일)

․ 공사, 용역, 보조금의 경우 : 대금 지급 한 주 목요일(선급금, 기성금, 준공금 등, 계속공사도 제출)

․ 입찰의 경우 : 개찰 실시 한 주 목요일

․ 민원의 경우 : 민원 처리 한 주 목요일

붙임 2	민원인 명부

민원인 만족도 설문지

첫인사	안녕하세요? ○○○ 선생님 되시지요?(자리에 계시나요?) 저는 충남도청 감사과에 근무하는 ㅇㅇㅇ입니다. ○월 ○일 △△ 건으로 충남도청에 민원접수하여 처리한 사항에 대한 만족도 조사를 실시하고 있습니다.당시 공무원의 업무처리과정에 대해 간략한 설문 조사를 부탁드리고자 합니다. 잠시 통화가능하세요?
응대시	네~ 감사합니다. 선생님께서 응답하신 내용은 충청남도 청렴 정책 자료로 사용됨을 알려드립니다.
응대시	질문에 대한 답변은 점수로 말씀해 주시되, 20점부터 100점까지 있으며 100점이 만점입니다. 그럼 질문 드리겠습니다. (※ 문1～문5 동일 ) <친절성 지수> 문1) 담당 공무원이 업무처리 과정에서 친절하였나요? 점 (60점 이하일 경우, 그 사유 확인) <만족성 지수> 문2) 업무를 처리하는 기준이나 절차가 만족하였나요 ? 점 <안내성 지수> 문3) 업무를 처리하시면서 안내는 적절하였나요 ? 점 <관심성 지수> 문4) 팀장이나 과장이 업무를 처리하기 위해 관심을 가졌나요 ? 점 <청렴성 지수> 문5) 담당 공무원이 금품, 향응 제공을 요구하였나요? 점 (구체적으로 말씀해 주실수 있으신가요?) <기타사항> 문5) 업무와 관련하여 건의사항이나 불편하신 점이 있으셨나요? - 끝으로 칭찬할 공무원이 있으신가요?(사유 등) - 말씀하신 사항에 대해서는 관련 과에 전달해서 개선해 나갈 수 있도록 하겠습니다.
끝인사	바쁘신데 설문에 응해주셔서 감사드립니다. 안녕히 계세요

참 고

2014 외부청렴도 업무유형별 측정대상자 명부작성 기준

측정대상업무	측정대상자	세부 업무	비 고
1. 공사 관리 및 감독	•계약체결 상대방 •실제 용역, 공사 등을 진행하는 자 모두 포함		•용역, 공사의 경우 업무 특성상 업무 처리기간이 길게 소요 되는 점을 고려, 측정대상 기간 중에 계속 중인 사업 포함 •공사계약․감독 업무는 원도급 사의 현장 대리인, 공무팀장, 공사팀장, 품질실장, 하도 급사의 현장 대리인 등의 성명, 전화번호 모두 기재
2. 용역 관리 및 감독
3. 입찰참가	•낙찰자 및 입찰자 등 입찰에 참가한 자 모두 포함		•낙찰자 외에도 입찰에 참가한 당사자나 대리인 등의 성명, 전화번호 모두 기재
4. 보조금 지원	•지원 등을 받기 위해 상급 기관과 업무 협의를 진행 하는 담당자		•지원 등을 받은 자와 받지 못한 자 모두의 성명, 전화 번호 모두 기재
5. 민원업무	•민원업무를 신청한 당사자	비영리단체등록 및 관리	•인․허가 등을 신청하여 인․허가처분을 받은자와 받지 못한자 모두의 성명, 전화번호 모두 기재
		건설공사 품질시험
		배출시설허가
		공유재산 관리
		여객자동차 운송사업인가
		소방특별조사
		농수축산물 가공·유통 등록 및 영업허가